SMS vs bots de chat web

Ha decidido que es hora de adoptar la revolución de la IA al crear e implementar un chatbot de IA para su empresa. Hay muchas opciones en términos de funcionalidad, contenido, acceso al chat en vivo o capacidades de IA. Una de estas opciones es dónde implementar el bot. Las dos opciones más comunes son en un sitio web o vía SMS (mensaje de texto). Discutiremos cómo elegir el entorno adecuado.

Un chatbot basado en la web (el ícono de chat familiar en la esquina inferior derecha de los sitios web)

ventajas:

  • Interfaz de usuario elegante. Dependiendo del proveedor de webbot que elija, el webbot puede tener algunas características de interfaz sofisticadas, desde botones hasta renderizado flotante, autocompletado, alertas y más.

  • No es necesario instalar una aplicación móvil

  • Seguridad. la mayoría de los proveedores de bots web usan encriptación (HTTPS) para transmitir los mensajes de los usuarios. Algunos de ellos incluso ofrecen estándares de seguridad y privacidad específicos del dominio, como Cumplimiento de HIPAA para el cuidado de la salud, o CCPA/CPRA o GDPR.

Desventajas:

  • Chatbot no puede iniciar un chat. Por ejemplo, un chatbot no puede enviar un recordatorio al día siguiente.

  • Dificultad para autenticar automáticamente a los usuarios (puede solicitar el nombre de usuario/contraseña). Esto crea fricción porque el bot piensa que cada vez que un usuario visita una página web, es un nuevo usuario. Las cookies pueden aliviar este problema, pero plantean problemas de privacidad y tampoco son portátiles entre dispositivos o navegadores.

  • Posible correo no deseado. los usuarios pueden chatear de forma anónima, por lo que algunas conversaciones pueden ser spam.

Estas características hacen que los bots web sean adecuados para tareas de recepción o para ayudar a los usuarios a navegar por un sitio web. También son buenos para mejorar el servicio al cliente y el chat en vivo.

chatbot de SMS

ventajas:

  • Excelente para la autenticación, ya que el número de teléfono generalmente identifica de manera única al usuario. En otras palabras, no hay necesidad de nombres de usuario y contraseñas.

  • No es necesario instalar una aplicación.

  • Un chatbot puede iniciar una conversación. es ideal recordatorios automatizados. trayectorias, campañas de marketingetc.

  • No es basura

Desventajas:

  • No hay interfaces sofisticadas como hacer clic en botones o completar automáticamente. Las imágenes y los videos pueden mostrarse bien según el modelo de teléfono específico y la aplicación de mensajería.

  • Seguridad y privacidad débiles. Por ejemplo, no es compatible de forma nativa con HIPAA, pero se puede usar para compartir información confidencial con el consentimiento del usuario (aceptando el riesgo).

  • Más caro porque los operadores de telefonía móvil pueden agregar una tarifa además del costo de la plataforma de chatbot (o la plataforma de chatbot tiene que agregar su tarifa por pase para cubrir la tarifa del operador).

Estas características hacen que los chatbots de SMS sean ideales para campañas de marketing o participación de usuarios a largo plazo (debe tener cuidado de no infringir las reglas antispam).

En particular, se pueden crear mensajes de texto masivos o campañas salientes utilizando chatbots de SMS. Para un mayor ancho de banda, se pueden usar mensajes de texto de código abreviado comprando un código abreviado que proporcione una tasa más alta de mensajes por segundo. Se ha demostrado que estas campañas de texto masivo tienen tasas de apertura mucho más altas que las campañas de correo electrónico.

Los chatbots de SMS también pueden ser útiles para las conversaciones iniciadas por el usuario (como es el caso de los webbots). Por ejemplo, un usuario puede enviar un mensaje a un número de teléfono, como la palabra “ayuda”, para iniciar una conversación.

Para completar, también discutimos brevemente otros medios posibles para implementar chatbots.

Mensajero de Facebook/Whatsapp/Viber

ventajas:

  • Puede identificar a un usuario en función de su nombre de usuario o número de teléfono

  • Bueno para una audiencia internacional.

  • No es necesario instalar la aplicación (suponiendo que el usuario ya tenga instalada la aplicación Messenger o Whatsapp)

  • Puede enviar notificaciones a los usuarios y mensajes de seguimiento.

Desventajas:

  • No es tan personalizable como los bots web.

  • Estricto control y regulación por parte de Facebook. Se necesita mucho tiempo para que estos chatbots cumplan con las políticas en constante cambio de Facebook.

  • No es privado porque hay una entidad en el medio que controla el tráfico, aunque algunos abogan por el cifrado de extremo a extremo. Tampoco cumple con HIPAA.

Voz (Alexa, Google, Siri, Cortana)

ventajas:

Desventajas:

  • Es difícil de identificar porque a menudo toda la familia comparte una sola cuenta o dispositivo.

  • No se pueden compartir archivos o imágenes

  • Algunos afirman el cumplimiento de HIPAA

Aplicación movil

ventajas:

  • Control total sobre la interfaz de usuario. También puede admitir audio, aunque esto no es común.

  • Admite notificaciones móviles y rastrea mensajes

Desventajas:

  • El usuario debe descargar la aplicación (recuerde que los chatbots se hicieron populares como reemplazos de aplicaciones)

  • Mayor costo de desarrollo ya que la aplicación móvil debe construirse y mantenerse

  • Un alto nivel de seguridad y privacidad es posible

Parte de una aplicación web más grande (por ejemplo, Portal del paciente en el sector sanitario)

ventajas:

Desventajas:

  • Alto costo de desarrollo porque el chatbot debe desarrollarse como parte de un proyecto más grande

  • Un alto nivel de seguridad y privacidad es posible



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