¿Por qué algunos reembolsos de aerolíneas tardan tanto?

Cancelar cualquier vacación siempre es difícil. Retrasar una semana en el paraíso de la piscina debido a eventos imprevistos (como una pandemia global) nunca es divertido. Para agregar al desafío, a veces puede tomar semanas o incluso meses para que aparezca un reembolso de la aerolínea en su cuenta bancaria. Si reservó su viaje con una agencia de viajes en línea (OTA) como Orbitz y todavía está esperando el suyo, aquí encontrará todo lo que siempre quiso saber sobre los reembolsos y créditos de las aerolíneas, y por qué el suyo puede demorar más de lo esperado.

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¿Cómo funcionan exactamente las OTA como Orbitz?

En pocas palabras, los proveedores de viajes (como hoteles, aerolíneas y compañías de alquiler de automóviles) distribuyen y comercializan sus productos en sitios de terceros como Orbitz para llegar a millones de viajeros en todo el mundo. Cargan su inventario disponible en el sistema de la OTA, luego establecen precios y publican. Al poner sus plataformas a disposición de una variedad de proveedores de viajes, las OTA como Orbitz pueden ofrecer a los viajeros una forma conveniente de reservar su viaje completo, brindando la mayor variedad de ofertas de viajes en vuelos, alojamiento, alquiler de autos y actividades.

Cuando compro un boleto de avión a través de una OTA como Orbitz, ¿a dónde va mi dinero?

La mayoría de las OTA le permiten reservar un solo vuelo, hotel o automóvil; o pide un paquete que los combine. Esto se hace principalmente a través de un modelo comercial o de agencia.

a modelo mercantilUna agencia de viajes en línea facilita la reserva de habitaciones de hotel, alojamiento alternativo (como alquileres de vacaciones), asientos de avión, alquiler de automóviles y servicios de destino de proveedores de viajes y actúa como vendedor registrado para dichas reservas. Esto significa que la OTA cobra directamente al cliente. Para las OTA como Orbitz, la mayoría de las transacciones del modelo de negocio implican reservas de alojamiento.

Bajo modelo de agencia, la OTA facilita las reservas de viajes y actúa como agente de transacciones, transfiriendo las reservas realizadas por el viajero directamente al proveedor de viajes correspondiente. La OTA a su vez recibe comisiones o pagos de boletos del proveedor de viajes y/o viajero. Esto significa que el proveedor de viajes es el que paga al cliente, por lo que cuando mira su extracto bancario, aparece el proveedor real (por ejemplo, la aerolínea), no Orbitz.

Si me deben un cupón, un reembolso o un crédito, ¿procederá de la OTA o del proveedor de viajes?

Independientemente del modelo de negocio, los términos y condiciones de reserva, las reglas y las restricciones las establece el proveedor y no la OTA. Por ejemplo, el proveedor decide si la reserva es reembolsable o no o si se cobra una tarifa de cambio. Sin embargo, las OTA suelen emplear grandes equipos de atención al cliente para defender al cliente en caso de que haya una disputa o problema entre el cliente y el proveedor, y trabajarán directamente con el proveedor para encontrar una solución en nombre del viajero. En los primeros meses de la pandemia global, por ejemplo, las OTA navegaron por más de 3000 políticas de cancelación de aerolíneas separadas; Muchas de estas políticas exigían préstamos a los viajeros. Orbitz, por ejemplo, ha creado una función de cancelación de “un clic” que permite a los viajeros cancelar directamente a través de SMS o una aplicación, aliviando así el estrés y los largos tiempos de espera asociados con las cancelaciones masivas.

¿Cuánto suele tardar en aparecer en mi cuenta un reembolso, vale o crédito?

Una vez que la OTA recibe la aprobación de la aerolínea u hotel para procesar un reembolso, bono, crédito, etc., procesa inmediatamente la solicitud en nombre del cliente. Sin embargo, bajo el modelo comercial de agencia (que es como se configuran la mayoría de las aerolíneas asociadas), el proveedor (es decir, la aerolínea) controla el proceso y el cronograma de reembolso. COVID-19 ha causado grandes retrasos en este sentido por una variedad de razones (incluida la gran cantidad de consultas), pero, en general, las aerolíneas procesan los reembolsos dentro del ciclo de facturación de la tarjeta de crédito, aunque algunas aerolíneas más pequeñas o principalmente internacionales pueden tardar más. En cuanto a los créditos, suele tardar unas 12 horas, suponiendo que no haya problemas de sincronización entre la aerolínea y la OTA.

¿Cómo tratan las OTA los vales de vuelo no utilizados de los clientes?

Orbitz ha lanzado nuevas herramientas de autoservicio para que los clientes puedan pagar fácilmente sus créditos de vuelo existentes sin llamar. Por ejemplo, si tiene una cuenta con Orbitz, su nueva página de cupones y créditos es un lugar central para su cuenta, donde puede ver y canjear cualquier crédito o cupón que tenga, iniciar un chat con un agente virtual y canjear créditos sin accediendo a la línea de atención al cliente. :

¿Por qué me ofrecieron un préstamo cuando podía obtener un reembolso en efectivo?

Cuando las cancelaciones estaban en su apogeo debido a la pandemia, muchas OTA, incluida Orbitz, lanzaron una serie de campañas que permitían a los clientes cancelar reservas sin llamar. La mejor solución que tuvo Orbitz en ese momento fue cancelar y emitir un crédito de vuelo. o un vale. Sin embargo, desde entonces la compañía ha dado marcha atrás y se ha asegurado de que a todos los clientes cuyas reservas eran elegibles para un reembolso según la política de la aerolínea o del hotel se les ofreciera una forma de obtener un reembolso.

¿Las OTA están emitiendo créditos de aerolíneas debido a los confinamientos más prolongados en Europa y Canadá?

Los préstamos de aerolíneas tienen diferentes términos establecidos por la aerolínea. Muchas aerolíneas han extendido la validez del crédito hasta 2022, pero esto varía según la aerolínea. Las OTA continúan abogando activamente en nombre de sus clientes y trabajan con sus aerolíneas asociadas para lograr la mejor solución posible para los viajeros.

¿Cómo ayudan las OTA a los clientes que aún esperan un reembolso?

En los últimos meses, las OTA como Orbitz se han asegurado de que a los clientes que inicialmente recibieron un crédito o cupón pero que eran elegibles para un reembolso se les ofreciera una ruta de reembolso; Orbitz se ha comprometido a continuar trabajando en estrecha colaboración con sus socios de aerolíneas para proteger a sus clientes.

¿Qué debo hacer si todavía estoy esperando el reembolso de mi vuelo?

Estarse quieto. Si bien las OTA trabajan en estrecha colaboración con sus aerolíneas asociadas para reembolsar a los viajeros lo antes posible, en última instancia, el trabajo de la aerolínea es reembolsar al viajero, ya que las OTA como Orbitz transfieren el boleto a la aerolínea tan pronto como se compra. Todavía hay una serie de reembolsos pendientes de algunas aerolíneas.

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