Las expectativas predeterminadas de los consumidores incluyen un servicio personalizado al interactuar con las marcas en línea. Pero también están cada vez más preocupados por la privacidad de los datos.
Cuando parece que todas las empresas recopilan datos sobre ellos, los consumidores comienzan a preocuparse.
Entonces, ¿cómo se brinda un servicio de atención al cliente personalizado en la era de la privacidad de los datos? Es un delicado equilibrio que depende de la honestidad, la transparencia y la consideración.
¿Qué tan importante es la personalización?
En resumen, mucho. La personalización está en juego en estos días, y los clientes toman decisiones en función de qué tan bien se adapta la experiencia de compra a sus preferencias.
Según Salesforce El estado del cliente conectado En el informe, el 73 % de los consumidores encuestados esperan que las empresas entiendan sus necesidades y expectativas únicas. Y si bien las preocupaciones por la privacidad han aumentado, las preferencias de los clientes por la personalización continúan creciendo. En los últimos dos años, ese número ha aumentado en un 11%. Que tiene sentido. Las expectativas de los clientes han aumentado desde la pandemia.
Además, más de la mitad de los consumidores (54%) espera que las ofertas sean siempre personalizadas.
Eso no es todo. De acuerdo a un McKinsey Según el informe, el 76 % de los clientes se sienten decepcionados cuando no se logra la personalización.
¿Cómo utilizar la personalización para influir en el comportamiento de compra?
La personalización también influye en las decisiones de compra. Más de las tres cuartas partes (76 %) de los consumidores dijeron que recibir comunicaciones personalizadas fue un factor clave para motivarlos a considerar una marca, y el 78 % dijo que ese contenido los hacía más propensos a volver a comprar.
McKinsey preguntó a los clientes qué tan importantes son los diferentes tipos de personalización para las decisiones de compra por primera vez. Esto es lo que dijeron.
Como puede ver en el gráfico anterior, son los cinco principales para personalizar las interacciones.
- Navegación en tienda y online. Los clientes quieren obtener lo que quieren rápidamente y no quieren desplazarse por demasiadas opciones para encontrarlo.
- Recomendaciones de productos y servicios. Así como un vendedor puede recomendar productos en función del cliente que tiene delante, su sitio web debe usar la información que tiene para extraer artículos o servicios que les puedan gustar.
- Formateo de mensajes. “¡Hola! [First Name]!” gran comienzo, pero ¿de qué otra manera puedes hablar con tus clientes como si los conocieras? ¿Se puede desglosar por etapa de la vida? ¿Preferencias? Si tienes información, utilízala.
- Envío de promociones dirigidas. Su cliente llega tarde al servicio. Envíales un cupón para animarles a repetir la visita.
- Marcar eventos importantes del cliente. Celebre hitos en la vida de su cliente, como cumpleaños, graduaciones o la compra de su primera casa, pero no se detenga ahí. Celebre su compra número 100 con usted, su aniversario o la primera vez que le compran. Hágalo personal para que no se sientan como un número.
“Los jugadores líderes en personalización están impulsando los resultados al adaptar las ofertas y llegar a la persona adecuada en el momento adecuado con las experiencias adecuadas”, dijo el informe de McKinsey.
El problema es cuando compara estas expectativas con el creciente enfoque en la privacidad de la información. Cuando se trata de eso, los consumidores saben que ya tiene una gran cantidad de datos, por lo que quieren que les demuestre que los conoce a nivel personal. Esperan que recrees experiencias personales e íntimas a escala.
Encontrar un equilibrio entre la personalización y la privacidad.
Las crecientes preocupaciones por la privacidad han hecho que la personalización sea una tarea mucho más difícil en 2023. No solo hay más leyes y regulaciones sobre la recopilación de datos, sino que los clientes son mucho más cautelosos con las tácticas de recopilación de información de lo que solían ser.
Estas son algunas de las mejores prácticas para recopilar información de los clientes de manera centrada en la privacidad.
- Obtenga siempre el permiso de los clientes antes de recopilar información. Las leyes de privacidad de datos se han vuelto más estrictas y la prohibición de las cookies de terceros ha dificultado la recopilación de información. Eso significa que tendrá que obtener el permiso de los clientes y, en última instancia, será más difícil rastrearlos.
- Empieza a hacer preguntas. A medida que el seguimiento de los datos se vuelve más difícil, debe comenzar a obtener esa información directamente de sus clientes. Esto significa hacer más preguntas en el servicio de atención al cliente y prestar más atención al comportamiento que a la demografía.
- Recoge solo lo que necesitas. Salesforce informa que el 74% de los consumidores dicen que las empresas recopilan más información personal de la necesaria. No hace falta decirlo, pero no preguntes cosas como los nombres de sus mascotas cuando hagas una reserva en un restaurante. Los clientes pueden pensar que está robando su información con fines nefastos (pero sabemos que solo está siendo minucioso).
- Explique por qué está solicitando la información; Según Salesforce, el 79% de los clientes dicen que es más probable que confíen su información a una empresa si la empresa explica claramente su uso. Sea transparente sobre cómo usa los datos, y es mucho más probable que los clientes se los den.
¿Cómo influye la IA en la conversación sobre privacidad?
La confianza del cliente es difícil de ganar en estos días, por lo que vale la pena prestar atención a cómo presenta su uso. AI: en servicio al cliente
Entonces, ¿cómo usa la IA en el servicio al cliente sin perder la confianza del cliente?
Una vez más, la transparencia es la respuesta. El 60 % de los clientes confiaría más en la IA si tuviera más control sobre su uso.
Así es como se ve cuando usas IA mejorada robots de chat en servicio al cliente
- Deje que los chatbots se presenten durante la conversación. Los clientes siempre deben saber cuándo están hablando con un bot y cuándo están hablando con un ser humano. Nadie gana cuando intenta “sorprender” a los clientes, sin importar cuán increíble sea el bot.
- Proporcione una guía de chatbot por adelantado. Deje que su chatbot explique lo que puede hacer y proporcione algunas instrucciones rápidas. Por ejemplo, explique que un chatbot puede ayudar a responder preguntas simples o recopilar información, pero las tareas más complejas requerirán un ser humano.
- Ofrezca a los clientes la oportunidad de conectarse directamente con un ser humano. Muestre a los clientes que los respeta dándoles la oportunidad de hablar directamente con un ser humano. O, si no hay nadie disponible, infórmeles cuándo un agente de servicio al cliente puede comunicarse con ellos.
Gane la confianza del cliente con integridad y excelente servicio al cliente.
Si hay algo que le resta a esta pieza, es que los clientes confían en un buen servicio. No recopile datos interminables para venderlos, usarlos para prácticas depredadoras o simplemente dejarlos reposar en una base de datos a la espera de ser pirateados. Cuando muestras a los clientes que sabes quiénes son,y utilizarlo a su favor,se convertirán en clientes de por vida.