Wenn Unternehmen den Einsatz von Voice Bots und Chatbots erwägen, steht in der Regel diese Frage im Raum:
Informe Laut dem”“Nuevas reglas de compromiso con el cliente”. ist die Respuesta auf die Frage ein klares Sí. El 69% de los clientes están listos para interactuar con un chatbot. Allerdings mochten sie das nur bei einfachen Problemen. Offensichtlich ist die Respuesta eben doch nicht ganz so simpel.
Daher wollen wir in diesem Blog Beitrag einmal genauer betrachten, wann Personen bereit sind, mit virtualen Assistenten zu interagieren und wofür sie Chatbots nutzen mochten.
Wenn man die Ergebnisse verschiedene Chatbot-Studien betrachtet, fällt vor allem eins auf: Die Nutzer: innen möchten schnell eine Antwort.
Por lo tanto, el 69 % de los encuestados en la Encuesta Chatbot 2017 dijeron que preferirían contactar a un bot en lugar de a un agente humano si pudieran obtener una respuesta de inmediato.
Bei der 2021 erhobenen Chatbot Studie anworteten 75% der Befragten auf die Frage “¿Fue hat Ihnen an der Aktion mit einem Chatbot besonders well gefallen?”, dass ihnen die Geschwindigkeit mit der sie bekommen am gefallen.
Des Weiteren, la mayoría de la gente le gustaría resolver su problema selbstständig. En el informe CX Trends 2022, el 76 % de las personas dijeron que prefieren abordar su problema con una solución de autoservicio antes de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. Solo una vez, el 24% de las personas dieron un, dass sie soft den Kundenservice würden.
In diesen Studien wurde die Bereitschaft von Kund:innen, mit einem Chatbot zu interagieren, eenkechts. Die Ergebnisse lassen sich aber well auf Chatbots für die interne Komniken verfenken. Auch hier möchten die Mitarbeiter:innen ihre Problem schnell gehalöst bekommen und brauchen dafür nicht immer den direkten Austausch mit der IT-Abteilung oder HR.
Bei kompleexeren Anliegen bevorzugen Personen jedoch den Kontakt mit menschlichen Mitarbeiter:innen. Das Gleiche gilt, wenn sie aufgebracht, wütend oder in einer anderen feelingen Verfassung sind, in der Empathie und Fingerspitzengefühl erforderlich ist.
Für solche Fälle ist es unabdingbar dass der Chatbot in der Lage ist, Nutzer:innen unkompliziert an einen menschlichen Mitarbeiter weiterzuleiten. Dies geschieht über ein Human Handover. Wenn die Wortwahl der Nutzer:innen nahelegt, dass eine Übernahme durch menschliche Mitarbeiter ist sensauf ist, wird die Conversation von dem Chatbot an einen Menschen weitergegeben.
Hierfür wird die Análisis de las emociones verwendet. Bei der Sentiment-Analyse werden bestimmte Wörter als positiv oder negative klassifiziert. Der Chatbot analysiert die von den User:innen verwendenten Word. Tan pronto como se supere un cierto porcentaje de términos categorizados negativos, kann die Conversation von einem menschlichen Mitarbeiter werden werden.
Es ist aber auch möglich, dass die Nutzer:innen selber den Human Handover auslösen, in dem sie den virtuallen Assistenten darum mordido an einen Mitarbeiter weitergeleitet zu werden.
Los asistentes virtuales también pueden ser un gran apoyo para clientes y empleados. Solo deben usarse para las situaciones adecuadas. Dann werden sie auch gerne genutzt.