Capacite a los agentes de Salesforce Service Cloud con Kore.ai AgentAssist

Aumentar la eficiencia y la productividad de sus agentes de Service Cloud es un objetivo común para la mayoría de las organizaciones de servicio al cliente. Brindar a los agentes acceso contextual a la información basado en conversaciones activas directamente con los clientes les permite trabajar de manera más consistente y complacer a los clientes con soluciones rápidas a sus problemas.

Nos complace presentar Kore.ai AgentAssist con una integración simple que se puede configurar directamente en el escritorio de Service Cloud. Disponible tanto para interacciones de voz como digitales, los administradores de Salesforce pueden habilitar rápidamente a los mejores asistentes virtuales de su clase de Corea para administrar directamente a los agentes en tiempo real. AgentAssist también puede realizar acciones en nombre del agente, tanto directamente dentro de Salesforce como en interacciones con otras plataformas y sistemas.

Público objetivo

Este blog está diseñado para ayudar a los profesionales de TI, los administradores de Salesforce y los gerentes de servicio al cliente a comprender lo que se debe agregar Asistente de agente de Kore.ai: a su instancia de Salesforce Service Cloud Voice.

Pasos para configurar Kore.ai

Para comenzar, necesita una cuenta de la plataforma Kore.ai XO con un asistente virtual configurado. Una forma rápida de comenzar es proporcionar a sus agentes los mismos tipos de tareas de autoservicio y automatizaciones que los clientes pueden ofrecer. usar como parte de un chat web o una experiencia IVR. Ejemplos de tareas de autoservicio son “restablecer mi contraseña”, “transferir dinero” o “cuál es el estado de mi pedido”.

También puede crear nuevos asistentes virtuales que se centren en las acciones más comunes que realizan los agentes cuando ayudan a los clientes. Esto puede ser tan simple como una pregunta frecuente interna o información de la base de conocimiento, o tan complejo como iniciar una tarea de proceso para realizar una serie de acciones o actualizaciones de la cuenta. De cualquier manera, con el tiempo, la configuración de su asistente virtual AgentAssist probablemente evolucionará para ayudar a los agentes de maneras específicas que mejoren su capacidad para atender a los clientes de manera eficiente y consistente.

AgentAssist tiene un portal de configuración simple donde realizará la configuración básica proporcionada por Kore.ai para conectar su asistente virtual a su configuración personalizada de AgentAssist. La información proporcionada en este portal se utilizará para crear su configuración de Salesforce.

Los bots de Kore pueden tener uno o más conjuntos de credenciales que consisten en un ClientId único y una clave secreta que brindan acceso para realizar funciones en el bot. Un conjunto de credenciales está asociado con la aplicación. Cada aplicación proporciona acceso externo a la funcionalidad del bot, incluidas las conexiones de enlaces web, el acceso a la API y los derechos a ciertos canales de terceros para interactuar con el bot.

Pasos de configuración de voz de Salesforce Service Cloud

A los efectos de esta integración, existe un requisito previo de que ya haya configurado su Service Cloud Voice y/o Chat en Configuración de Salesforce y que funcione correctamente. Las llamadas y/o los chats deben enrutarse a sus agentes, y todo el enrutamiento, la telefonía, las pantallas emergentes y otras interacciones relacionadas funcionan según lo previsto.

Configuración en Salesforce Service Cloud Sonido: requiere solo unos simples pasos.

1. 1. Instalar Servicio AgentAssist de Kore.ai para voz en la nube paquete:
      1. Kore lo ayudará a instalar el paquete administrado AgentAssist en su Service Cloud Sonido: Por ejemplo
   2. Crear el registro de configuración
      1. Cree un registro de configuración para su instalación que consista en un nombre, BotId y ClientId y Secret necesarios para la comunicación entre Salesforce y Kore. Estos valores simplemente se toman de la configuración de AgentAssist como se muestra arriba.
   3. Agregue componentes de AgentAssist a las páginas de registros de Salesforce requeridas.
      1. El paquete AgentAssist incluye componentes para voz y componentes de interfaz digital para uso de sus agentes.
      2. Él Llamada de voz la página de grabación alojará el componente de audio
         
      3. Él Transcripción de la conversación la página de registro albergará el componente de chat.

Una descripción general de alto nivel de las comunicaciones de AgentAssist

Tanto para las interacciones de voz como digitales, el asistente virtual en la plataforma Kore.ai XO requiere acceso a la conversación entrante de su cliente. Lo que dice el cliente (una “expresión”) se envía a nuestros modelos NLU de 3 motores para determinar el “objetivo” del cliente (la tarea o pregunta con la que intenta obtener ayuda).

Esta interacción utiliza un conector web entre los componentes de AgentAssist ubicados en las páginas de Llamada de voz o Transcripción de conversación. Antes de crear un socket web, la plataforma Kore debe autorizar el componente mediante un token de seguridad basado en el ClientId y el secreto configurados en Salesforce.

Para la voz, las palabras del cliente se capturan mediante transcripciones de voz proporcionadas por Service Cloud Voice y se transmiten a Kore.ai. Él API del kit de herramientas de voz de Service Cloud utilizado para estas interacciones. El componente utiliza Salesforce para interacciones digitales API del kit de herramientas de conversación para escuchar los mensajes de los usuarios.

Según la interpretación del asistente virtual de los mensajes del usuario, se puede solicitar al agente que inicie un flujo de trabajo con varias preguntas para recopilar datos (entidades) que se utilizan para realizar la tarea. AgentAssist también puede sugerir acciones en segundo plano para completar las solicitudes de los usuarios, incluidas las llamadas API a Salesforce y otros sistemas, la ejecución de Salesforce Flow u otras acciones desencadenadas, y la interacción con herramientas RPA.

Resumen de vídeo

También puede comunicarse directamente con su administrador de cuenta de Salesforce o comunicarse con nosotros en partners@kore.com:. Nos complace brindarle a usted y a su equipo una demostración en vivo y otros materiales para ayudarlo a comprender cómo la suite Kore.ai AgentAssist para Service Cloud Voice puede capacitar a sus agentes para lograr un mayor rendimiento y una mayor satisfacción del cliente.

Próximos pasos

Visita para saber más Listado de AppExchange de Salesforce o Kore.ai página de resumen Para empezar. Puede ver videos de demostración de la solución en acción para voz y chat en la página de descripción general.