7 formas de mejorar el enfoque en el cliente

Con las expectativas de los clientes en constante evolución, puede ser difícil para las empresas diferenciarse de la competencia. Una estrategia centrada en el cliente garantiza que las necesidades del consumidor se satisfagan mejor en todas sus interacciones, refuerza el valor que aporta a su negocio y puede diferenciar a su empresa.

Antes de entrar en las diferentes estrategias que puede utilizar, comencemos con lo que es el enfoque en el cliente.

¿Qué es el enfoque al cliente?

El enfoque en el cliente es una mentalidad que antepone las necesidades de los clientes. Una empresa que utiliza una estrategia centrada en el cliente garantiza que todas las decisiones y todos los aspectos de la empresa, incluidos los productos, los servicios y las operaciones diarias, estén alineados con los intereses de los clientes.

Al utilizar el principio de centrarse en el cliente para informar su estrategia general de servicio al cliente, puede proporcionar interacciones de apoyo que permitan a los consumidores alcanzar sus objetivos y deleitarlos.

Enfoque en el cliente frente a centrado en el cliente

Aunque a menudo se usa indistintamente, un enfoque centrado en el cliente es diferente de un enfoque centrado en el cliente.

El enfoque en el cliente significa comprender y satisfacer los deseos y expectativas de los clientes. Una estrategia centrada en el cliente puede ser útil como parte de su estrategia más amplia de adquisición de clientes.

Las empresas centradas en el cliente llevan esto más allá al comprender a los consumidores tan profundamente que descubren las necesidades detrás de esos deseos. Como dice Steve Jobs. “Esté más cerca de sus clientes que nunca. Tan cerca que antes de que se den cuenta, dígales lo que necesitan”.

De esta manera, puede identificar oportunidades para hacer crecer su negocio y presionar para ofrecer las mejores soluciones.

La importancia del enfoque en el cliente

El enfoque en el cliente debe estar en el centro de todo lo que hace su empresa. Al hacerlo, crea una experiencia memorable de atención al cliente que también beneficia a su empresa.

Beneficios incluidos:

• Mejor compromiso con el cliente. Parte de un enfoque centrado en el cliente implica escuchar a sus clientes y adaptar sus comentarios a su negocio. Estas interacciones muestran a los clientes que te preocupas por ellos y distinguen a tu negocio.
• Mejora de la lealtad del cliente. A medida que los clientes obtienen resultados positivos al interactuar con su negocio y usted cumple las promesas que hace, genera confianza en la marca. Esto es primordial para desarrollar relaciones a largo plazo y la lealtad del cliente.
• Aumento de los ingresos. Las empresas centradas en el servicio al cliente son más rentables. Con los clientes que regresan, puede hacer ofertas personalizadas basadas en su historial de compras, lo que abre oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Y los clientes leales también generan más ingresos al promocionar su marca entre amigos y familiares.

7 estrategias para mejorar el enfoque al cliente

Ahora que sabemos qué es el enfoque en el cliente y sus beneficios, aquí hay algunas formas en que puede construir un negocio centrado en el cliente.

1. Construye la cultura de tu empresa en torno a los clientes

Poner los valores centrados en el cliente en el centro de la cultura de su empresa une a los empleados bajo un objetivo común, incluso en roles que no tienen una interacción diaria con el cliente. Como todas las empresas invierten en crear una experiencia superior, los empleados pueden colaborar mejor y compartir conocimientos entre departamentos.

2. Desarrolle sus equipos de soporte de primera línea

Cuando los empleados orientados al cliente se incorporan, necesitan capacitación que combine el enfoque y la orientación al cliente. También se les debe dar oportunidades continuas para mejorar sus habilidades y tener éxito. El tiempo y el esfuerzo que dedican a su crecimiento profesional los motivará a hacer un mejor trabajo al tratar los problemas de los clientes todos los días.

3. Estar donde están tus clientes

Los clientes quieren poder interactuar con usted a través de sus canales preferidos, ya sea su sitio web, chatbot, redes sociales o aplicaciones de mensajería.

4. Recopile comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes pueden brindarle información valiosa para comprender mejor las necesidades, los objetivos y los puntos débiles de los clientes a lo largo del viaje del comprador. Puede solicitar comentarios a través de encuestas y usar los datos que tiene, incluidas revisiones, foros comunitarios, sugerencias de agentes de soporte e interacciones de servicio al cliente.

A continuación, es importante convertir esa retroalimentación en acción. Por lo tanto, los clientes tienen la seguridad de que su contribución no está siendo ignorada.

5. Centraliza los datos de los clientes

Un enfoque centrado en el cliente se basa en la forma en que administra los datos de sus clientes. Puede consolidar toda la información de sus clientes en un solo sistema. De esta forma, todos tienen acceso a la misma información, rompiendo los silos entre departamentos.

Los empleados obtienen una comprensión más completa de los clientes a través de su historial e interacciones anteriores. Saber de dónde vienen los clientes permite a los agentes ayudarlos a lo largo de su viaje y brindar un servicio al cliente más personalizado.

Finalmente, evita que los clientes vuelvan a contar tediosamente su historia e información cada vez que solicitan.

6. Usa la tecnología para mejorar tus ofertas

Si bien la tecnología no reemplaza por completo el toque humano, puede usarla para mejorar sus procesos de soporte y la experiencia del cliente.

Los chatbots de IA pueden responder a problemas comunes, guiar a los clientes con información o consultar el tráfico de sus agentes, todo mientras aprovecha las integraciones de CRM para una personalización escalable.

Las herramientas de autoservicio, como los centros de ayuda, las bases de conocimientos o las páginas de preguntas frecuentes, brindan a los clientes formas rápidas y convenientes de satisfacer sus necesidades.

7. Utilice métricas para sus objetivos de atención al cliente

Necesita las métricas adecuadas para medir sus iniciativas y comprender la eficacia de sus esfuerzos. Algunos comunes incluyen la satisfacción del cliente (CSAT) y la puntuación neta del promotor (NPS). Estas métricas también ayudan a realizar un seguimiento del progreso a lo largo del tiempo para ver si está cumpliendo con las expectativas e identificar formas de mejorar.

Ejemplos de atención al cliente

Para inspirarnos, revisemos algunos ejemplos de empresas que están haciendo un excelente uso de la orientación al cliente en su servicio y soporte al cliente.

• Nordström. En una entrevista con la Federación Nacional de Minoristas, Shea Jensen, vicepresidenta sénior de experiencia del cliente, dijo que la clave para un servicio al cliente exitoso en Nordstrom es “un enfoque constante en el cliente”. Y viven esto al empoderar a su personal con autonomía en la toma de decisiones para resolver los problemas de los clientes (como se documenta en su manual del empleado).
• REI. Newsweek nombró a REI en su lista de 2021 de “Las mejores empresas de servicio al cliente de Estados Unidos”. En una entrevista en The Chief Customer Officer Human Duct Tape Show, el vicepresidente ejecutivo y director de atención al cliente de REI, Ben Steele, habló sobre cómo utilizan el enfoque en el cliente y la empatía para ofrecer soluciones y dar forma a su enfoque de servicio. También explicó la importancia de tener una “cooperativa” en su marca, creando clientes como socios comerciales.
• Aerolíneas Alaska. Alaska Airlines, clasificada en la lista de las mejores aerolíneas de Newsweek, brinda a los clientes una extensa lista de promesas directamente en su sitio web. Su sitio web también incluye un destacado Centro de ayuda con varias formas de ponerse en contacto o proporcionar comentarios.

Orientación al cliente en todo lo que hace

Una de las cosas más importantes que puede hacer como empresa es poner a sus clientes primero. Necesita saber quiénes son, sus necesidades y deseos, y cómo cambian con el tiempo.

A medida que avanza la tecnología y aumentan las expectativas de los consumidores, cuanto más específico sea su estrategia centrada en el cliente, mejor podrá satisfacerlos e involucrarlos para construir relaciones duraderas.