Հաճախորդների պահպանում. 9 ռազմավարություն, որոնք կպահեն ձեր բիզնեսի աճը

Ինչպես հաշվարկել ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը (CRR)

Ձեր հաճախորդների պահպանման տոկոսադրույքը (CRR) հաշվարկելը արժեքավոր է հաճախորդների պահպանման ռազմավարությունների արդյունավետությունը գնահատելու համար: Այն ցույց է տալիս, թե քանի հաճախորդ եք պահել որոշակի ժամանակահատվածում և օգնում է ձեզ բացահայտել բարելավման ոլորտները:

Ձեր CRR-ը հաշվարկելու համար դուք պետք է իմանաք ժամանակաշրջանի սկզբում ունեցած հաճախորդների թիվը, այդ ժամանակահատվածում ձեռք բերված նոր հաճախորդների թիվը և կորցրած հաճախորդների թիվը:

Օրինակ, ենթադրենք, որ առաջին եռամսյակը սկսել եք 500 հաճախորդով, եռամսյակի ընթացքում ձեռք եք բերել 50 նոր հաճախորդ և կորցրել եք 100 հին հաճախորդ: Եռամսյակի վերջում ունեիք 450 հաճախորդ։

Ձեր CRR-ը հաշվարկելու համար օգտագործեք հետևյալ բանաձևը.

((Հաճախորդների թիվը ժամանակաշրջանի վերջում – Նոր հաճախորդների թիվը ժամանակաշրջանում) / Հաճախորդների թիվը ժամանակաշրջանի սկզբում) x 100

Մեր օրինակում հաշվարկը կլինի.

((450 – 50) / 500) x 100 = 80%

Այսպիսով, ձեր CRR-ն 80% է: Սա նշանակում է, որ ձեր հաճախորդների 80%-ը ժամանակաշրջանի սկզբից դեռ օգտվում էր ձեր ծառայությունից եռամսյակի վերջում:

Հաճախորդների պահպանման տեմպերը տարբեր ոլորտներում տարբերվում են, ուստի ձեր CRR-ն արդյունաբերության չափանիշների հետ համեմատելը կարևոր է, որպեսզի տեսնեք, որ ձեր բիզնեսը համապատասխանում է մրցակցությանը: Ձեր CRR-ի բարելավումը ցույց է տալիս, որ ձեր հաճախորդների պահպանման ռազմավարություններն աշխատում են, և դուք ստեղծում եք հավատարիմ հաճախորդների բազա:

Ռազմավարություններ և օրինակներ

Ստորև բերված են ինը ռազմավարություններ, որոնք կարող եք օգտագործել հաճախորդների պահպանումը բարելավելու համար:

Պարգևատրեք առկա հաճախորդներին

Հավատարմության ծրագիրը կարող է արդյունավետ միջոց լինել գոյություն ունեցող հաճախորդներին պահելու համար: Ահա մի քանի խորհուրդ՝ ձեր հաճախորդների կարիքներն ու նախասիրությունները բավարարող ծրագիր նախագծելու համար:

• Առաջարկեք պարգևներ, որոնք համապատասխանում են ձեր հաճախորդների շահերին. Եթե ​​դուք գեղեցկության ապրանքանիշ եք, առաջարկեք պարգևներ, օրինակ՝ դիմահարդարման անվճար նմուշ կամ ձեռնարկ:
• Պահպանեք ծրագիրը պարզ և հասկանալի. Խուսափեք բարդ կանոններից կամ պահանջներից, որոնք կարող են հետ պահել հաճախորդներին մասնակցելուց:
• Օգտագործեք gamification՝ այն զվարճալի և գրավիչ դարձնելու համար. Առաջարկեք կրծքանշաններ, մակարդակներ կամ այլ պարգևներ՝ հաճախորդներին մոտիվացված և ոգևորված լինելու համար:

Հավաքեք և գործեք հաճախորդների հետադարձ կապի վրա

Հաճախորդների հետադարձ կապի հավաքագրումը և դրանց հիման վրա գործելը կենսական նշանակություն ունի ձեր արտադրանքը կամ ծառայությունը բարելավելու և ձեր հաճախորդներին երջանիկ պահելու համար: Այնուամենայնիվ, հետադարձ կապի զտումը և ամենակարևոր խնդիրների առաջնահերթությունը կարևոր է: Ահա մի քանի լավագույն փորձ:

• Հետադարձ կապ հավաքելու համար օգտագործեք հարցումներ. Հարցումներ ուղարկեք հաճախորդներին՝ գնելուց հետո կամ հաճախորդների սպասարկման հետ շփումից հետո՝ ձեր բիզնեսի կոնկրետ ասպեկտների վերաբերյալ կարծիքներ հավաքելու համար:
• Վերլուծեք հետադարձ կապի տվյալները՝ միտումները և օրինաչափությունները բացահայտելու համար. Փնտրեք ընդհանուր թեմաներ կամ խնդիրներ, որոնք նշում են բազմաթիվ հաճախորդներ՝ փոփոխությունները առաջնահերթություն տալու համար:
• Փոփոխությունների մասին տեղեկացնել հաճախորդներին. Տեղեկացրեք հաճախորդներին, որ դուք լսում եք նրանց կարծիքը և փոփոխություններ եք կատարում՝ բարելավելու իրենց փորձը:

Արագ լուծեք հարցերն ու մտահոգությունները

Հաճախորդների հարցերի և մտահոգությունների արագ լուծումը շատ կարևոր է հաճախորդների գոհունակությունը և հավատարմությունը պահպանելու համար: Ահա մի քանի եղանակներ՝ բարելավելու ձեր հաճախորդների սպասարկումը:

• Առաջարկեք բազմաթիվ ալիքներ հաճախորդների աջակցության համար. Տրամադրեք հեռախոսի, էլ.փոստի, զրույցի և սոցիալական մեդիայի տարբերակներ, որպեսզի հաճախորդներին կապվեն ձեր ընկերության հետ:
• Սովորեցրեք ձեր աջակցության թիմին լինել կարեկից և արձագանքողՎարժեցրեք ձեր թիմի անդամներին՝ պրոֆեսիոնալ և արդյունավետ կերպով լուծելու հաճախորդների հարցումները:
• Դիտեք ձեր արձագանքման ժամանակները. Նպատակներ դրեք պատասխանների ժամանակի համար և վերահսկեք դրանք՝ համոզվելու համար, որ բավարարում եք հաճախորդների սպասելիքները:

Անհատականացրեք հաճախորդների փորձը

Հաճախորդի փորձի անհատականացումը կարող է օգնել ձեր ապրանքանիշի հետ ամուր էմոցիոնալ կապ հաստատել և հաճախորդները վերադառնալ: Ահա փորձը անհատականացնելու մի քանի եղանակ:

• Օգտագործեք հաճախորդների տվյալները՝ հաղորդակցությունն անհատականացնելու համար. Դիմեք հաճախորդներին անունով և օգտագործեք այնպիսի տվյալներ, ինչպիսիք են գնումների պատմությունը և հետաքրքրությունները՝ հաղորդագրություններն ու առաջարկներն անհատականացնելու համար:
• Տրամադրել հարմարեցված արտադրանքի առաջարկություններ. Օգտագործեք տվյալները՝ առաջարկելու ապրանքներ կամ ծառայություններ, որոնք համապատասխանում են հաճախորդի հետաքրքրություններին և գնումների պատմությանը:
• Օգտագործեք պատմվածքը հուզական կապեր ստեղծելու համար. Կիսեք պատմություններ ձեր ապրանքանիշի կամ հաճախորդների մասին՝ ձեր լսարանի հետ էմոցիոնալ կապ ստեղծելու համար:

Հեշտ դարձրեք վերադարձը և վերադարձը

Հեշտ վերադարձի և վերադարձի առաջարկը կարող է օգնել ձեր հաճախորդների հետ վստահություն հաստատել և նվազեցնել ձեզանից գնումներ կատարելու ռիսկը: Ահա մի քանի լավագույն փորձ:

• Հաղորդեք ձեր վերադարձի և վերադարձի քաղաքականության մասին. Համոզվեք, որ ձեր քաղաքականությունը հեշտ է գտնել ձեր կայքում և ներառում է բոլոր անհրաժեշտ տեղեկությունները:
• Գործընթացը հեշտացրեք. Հաճախորդների համար տրամադրեք հստակ հրահանգներ և պարզ մեթոդ՝ վերադարձը կամ փոխհատուցումը սկսելու համար: Մտածեք նախապես վճարված վերադարձի պիտակներ տրամադրելու և փոխհատուցման գործընթացի ավտոմատացման մասին:
• Դիտեք ձեր վերադարձը և վերադարձը. Հետևեք վերադարձի կամ փոխհատուցման պատճառներին և փնտրեք օրինաչափություններ՝ բարելավելու ոլորտները բացահայտելու համար: Օգտագործեք այս տեղեկատվությունը ձեր ապրանքի, փաթեթավորման կամ առաքման մեջ փոփոխություններ կատարելու համար՝ վերադարձումների քանակը նվազեցնելու համար:

Ունեցեք ուժեղ ներբեռնման գործընթաց

Առաջին վաճառքը չափազանց կարևոր է հաճախորդների հետ կայուն հարաբերություններ կառուցելու համար: Ներգրավման կայուն գործընթացը կարող է օգնել վերացնել նոր հաճախորդների տատանումները և նրանց հաջողության հասնել: Ահա որոշ գաղափարներ ձեր ներբեռնման գործընթացի համար.

• Տրամադրել արտադրանքի շրջագայություն. Օգնեք հաճախորդներին ծանոթանալ, թե ինչպես կարող են փոխազդել ձեր ծառայության կամ ապրանքի հետ: Քայլեք նրանց հիմնական հատկանիշների և առավելությունների միջով և ցույց տվեք, թե ինչպես դրանք արդյունավետ օգտագործել:
• Առաջարկեք կրթական ռեսուրսներ. Ստեղծեք տեսանյութեր, ուղեցույցներ կամ ձեռնարկներ, որոնք կօգնեն հաճախորդներին առավելագույն օգուտ քաղել ձեր արտադրանքից կամ ծառայությունից: Համոզվեք, որ դրանք հեշտ հասանելի և հասկանալի են:
• Անհատականացրեք փորձը. Ուղարկեք ողջույնի էլ. Օգտագործեք նրանց անունը և անհատականացրեք հաղորդագրությունը, որպեսզի նրանք իրենց գնահատված զգան:

Տվեք արժեք յուրաքանչյուր փոխազդեցության մեջ

Յուրաքանչյուր փոխազդեցության մեջ արժեքի ապահովումը շատ կարևոր է հաճախորդներին ներգրավված և հավատարիմ պահելու համար: Դուք կարող եք հասնել դրան՝ տալով նրանց անհատականացված փորձառություններ, որոնք բավարարում են իրենց կարիքներն ու նախասիրությունները: Ահա մի քանի եղանակներ դա անելու համար:

• Առաջարկեք անհատականացված առաջարկներ. Օգտագործեք հաճախորդների տվյալները՝ առաջարկելու ապրանքներ կամ ծառայություններ, որոնք համապատասխանում են նրանց հետաքրքրություններին և գնումների պատմությանը:
• Օգտագործեք սոցիալական լրատվամիջոցները հաճախորդների հետ շփվելու համար. Պատասխանեք մեկնաբանություններին, հաղորդագրություններին և ակնարկներին՝ ցույց տալու համար, որ ձեզ հետաքրքրում է նրանց կարծիքներն ու կարծիքները:
• Ստեղծեք բովանդակություն, որը կրթում և զվարճացնում է. Կիսվեք բլոգի գրառումներով, տեսանյութերով և ինֆոգրաֆիկայով, որոնք օգտակար տեղեկատվություն են տրամադրում կամ ներգրավում են հաճախորդներին՝ ձեր ապրանքանիշը գովազդելիս:

Առաքելություն ունեցեք

Հաճախորդներն ավելի հավանական է, որ հավատարիմ մնան իրենց արժեքներին և համոզմունքներին համապատասխանող ապրանքանիշին: Առաքելություն ունենալը կարող է օգնել հաճախորդներին լավ զգալ իրենց վերջին գնումների վերաբերյալ՝ ցույց տալով, թե ինչպես են իրենց գործողություններն ազդում ոչ միայն իրենց վրա: Ահա մի քանի ապրանքանիշեր, որոնք խթանում են առաքելությունը:

• Թոմսը յուրաքանչյուր գնված կոշիկ է նվիրում կարիքավոր անձին:
• Athletic Brewing Company-ն շահույթ է նվիրաբերում արշավային արահետների պահպանմանը, ինչը նրանց թիրախային լսարանի գնահատման պատճառն է:

Հարմար դարձրեք ձեզ հետ գնումներ կատարելը

Հարմարավետությունը հաճախորդների հավատարմության գլխավոր գործոնն է: Հաճախորդների համար հեշտացնելով գնումներ կատարելը ձեզ հետ, կարող եք խրախուսել կրկնվող բիզնեսը և նույնիսկ ներգրավել նոր հաճախորդներ: Ահա մի քանի գաղափարներ փորձը ավելի հարմար դարձնելու համար:

• Առաջարկեք բաժանորդագրություններ. Բաժանորդագրությունները հիանալի միջոց են հաճախորդների համար հեշտացնելու գնման որոշում կայացնելը մեկ անգամ, բայց շարունակել բիզնեսը ձեզ հետ: Մտածեք բաժանորդների համար զեղչ առաջարկելու կամ անվճար առաքում:
• Տրամադրեք վճարման բազմաթիվ տարբերակներ. Համոզվեք, որ առաջարկում եք վճարման տարբեր տարբերակներ, ներառյալ վարկային քարտերը, PayPal-ը և թվային դրամապանակները, ինչպիսիք են Apple Pay-ը կամ Google Wallet-ը:
• Ձեր կայքը դարձրեք օգտագործողի համար հարմար՝ Ձեր բիզնեսի կայքը պետք է հեշտ լինի նավարկելու և որոնելու համար: Համոզվեք, որ ձեր արտադրանքի էջերը ներառում են մանրամասն նկարագրություններ, բարձրորակ պատկերներ և հաճախորդների ակնարկներ, որոնք կօգնեն հաճախորդներին տեղեկացված որոշումներ կայացնել:

Իրականացնելով ռազմավարությունները, որոնք մենք կիսել ենք այս ուղեցույցում, դուք կարող եք ավելի ամուր հարաբերություններ հաստատել ձեր առկա հաճախորդների հետ և շարունակել նրանց վերադառնալ ավելին: Հիշեք, որ հաճախորդների պահպանումը շարունակական գործընթաց է, որը պահանջում է շարունակական ջանք և ուշադրություն: Դա անելը կարող է ստեղծել հավատարիմ հաճախորդների բազա, որը կօգնի ձեր բիզնեսին բարգավաճել տարիներ շարունակ: