Ֆինանսական հաստատությունների կոնտակտային կենտրոններն ավանդաբար եղել են հիմնական հպման կետը հաճախորդների համար՝ օգտվելու տարբեր տեսակի անհապաղ աջակցությունից՝ հարցումներից մինչև բողոքներ և խարդախության մասին ահազանգեր:
Այսօր նրանց դերը անպայմանորեն չի փոխվել։ Այնուամենայնիվ, կազմակերպությունների կողմից դրանց վրա դրված արժեքները, անշուշտ, ունեն: Ուշադրությունը փոխվում է հաճախորդներին բիզնես գործընթացների շուրջ հարմարեցնելուց դեպի հաճախորդների կարիքների շուրջ կոնտակտային կենտրոնների ձևավորում:
Տարիներ շարունակ կոնտակտային կենտրոնների դերը սահմանափակ էր՝ հաճախ սահմանափակված ավանդական 9-5 աշխատանքային ժամով: Այն հիմնականում ուղղված էր ծախսերի նվազեցմանը և արդյունավետության բարձրացմանը:
Դա արտահայտվում էր ընկերությունների հաջողության չափման եղանակով: Նրանք ունեին KPI-ներ՝ սկսած զանգերի ծավալների թիրախներից մինչև հերթերի ժամանակները և լքման դրույքաչափերը: Արդյունավետության այս ցուցանիշները, որոնք ուղղված են դեպի ներս,, այնուամենայնիվ, հետևողականորեն չեն կարողացել հաճախորդին ծառայության կենտրոնում դնել:
Այսօրվա գնալով թվայնացված միջավայրում սա այլևս կայուն չէ: Ոչինչ ավելի արժեքավոր չէ, քան հաճախորդի փորձը և հաճախորդի արդյունքը: Կազմակերպությունները արագորեն հարմարվում են այն գաղափարին, որ հաճախորդների մեծ փորձը վերածվում է հաճախորդների հավատարմության և նոր հաճախորդների: Մարդիկ ավելի ու ավելի շատ են կիսվում իրենց դրական և բացասական փորձառություններով առցանց: Արդյունքում ֆինանսական հաստատություններն այլևս չեն կարող իրենց թույլ տալ թերագնահատել իրենց ծառայությունները:
Կոնտակտային կենտրոնները փոխակերպվում են. Անզգայուն, 9-5 ծառայություններից, որոնք կախված են ստանդարտ գործակալի սցենարից մինչև հաճախորդների փորձի կենտրոն դառնալը: Նրանք կենտրոնանում են ոչ միայն ծառայության, այլ կազմակերպության ընդհանուր հաճախորդների փորձի վրա:
Սա ֆինանսական ծառայություններ մատուցող ընկերությունների համար նոր հնարավորություն է ընձեռում դառնալու լիովին կապված կազմակերպություններ՝ առաջնորդվելով տեխնոլոգիայով: Ընդունեք լուծումներ, որոնք միացնում և միավորում են նրանց բոլոր ալիքները՝ թվայինից մինչև ֆիզիկական և շարժական: Արդյունքում նրանք կարող են ստեղծել անխափան, կապված հաճախորդների փորձառություններ, որոնք տարբերում են իրենց մրցակիցներից:
Հասկանալով ֆինանսական ծառայությունների հաճախորդների կարիքները
Հաճախորդներին սպասարկելու համար կոնտակտային կենտրոններն ավելի լավ սարքավորելու համար մենք նախ պետք է նայենք, թե ինչպես են փոխվել այդ հաճախորդների կարիքները ժամանակի ընթացքում:
Վերջին մի քանի տարիների ընթացքում հաճախորդի լանդշաֆտը զգալիորեն զարգանում և դիվերսիֆիկացվում է: Ավելի ավանդական հաճախորդների հետ մեկտեղ կազմակերպություններն ավելի ու ավելի են ընդունում տեխնոլոգիական գիտելիքներ ունեցող, սոցիալական կապ ունեցող հաճախորդների նոր սերունդը: Նրանք գալիս են ակնկալիքների թարմ նոր շարքով:
Կարեկցանքը, կիրքը և գերանձնական կապերը նրանց պահանջների հիմնական շարժիչ ուժն են: Նրանք կենտրոնանում են իրենց հաճախորդների ուղևորության ընթացքում հասկացված լինելու և աջակցության շուրջ: Դա չկատարելը կարող է աղետալի հետևանքներ ունենալ կազմակերպությունների համար: Դա ոչ միայն կվտանգի, որ հաճախորդները լքեն իրենց ծառայությունը, այլ նաև կհայտնեն իրենց վրդովմունքը առցանց:
Սա նշանակում է մեկ բան.
Որքան շատ եք ճանաչում ձեր հաճախորդին, այնքան ավելի շատ կարող եք ձեր ծառայությունը հարմարեցնել նրան:
Հաճախորդը, ով տասնամյակներ շարունակ եղել է ձեր կազմակերպության հետ, հավանաբար աջակցություն կփնտրի ավանդական ֆիքսված հեռախոսների կամ ձեր կայքի միջոցով: Մյուս կողմից, ավելի երիտասարդ, թվային խելամիտ հաճախորդները կցանկանան բջջային և ինքնասպասարկման տարբերակներ՝ ձգտելով ավելի թվային փորձի:
Այսպիսով, ինչպե՞ս կարող են կազմակերպությունները համոզվել, որ այս բոլոր կարիքներն ու նախասիրությունները բավարարված են: Պարզ ասած, որքան դիվերսիֆիկացված է հանդիսատեսը, այնքան դիվերսիֆիկացված են ծառայությունները:
Կոնտակտային կենտրոններում սիլոսների քանդում
Հաճախորդների գոհունակությունը ձեր զարգացող հաճախորդների բազայում իսկապես ապահովելու համար դուք պետք է ներդրումներ կատարեք omnichannel ներգրավվածություն. Ընդգրկելով ցանկացած բան՝ սոցիալական մեդիայից մինչև ակնթարթային հաղորդագրություններ, վեբ զրույցներ և հաճախորդների ֆիզիկական աջակցություն, հաճախորդներն ընտրում են իրենց նախընտրած ալիքը:
Բայց դա միշտ չէ, որ եղել է ֆինանսական ծառայությունների ոլորտի կազմակերպությունների դեպքում: Կազմակերպությունները կարող են ներդրումներ կատարել տեխնոլոգիաների մեջ՝ հաճախորդներին առնչվող կապուղիների աճող քանակի և տեսակների աջակցելու համար: Այնուամենայնիվ, դրանք հաճախ օգտագործվում են սիլոսներում և շահագործվում են տարբեր վաճառողների կողմից:
Սա թույլ է տալիս հաճախորդների տվյալները սահմանափակվել: Բացի այդ, այն խոչընդոտում է գործակալներին բազմաթիվ համակարգերի միջոցով հաճախորդներին երևալուց: Ամենակարևորը, այն խանգարում է կազմակերպություններին օգտագործել հաճախորդների պատկերացումները և օգտագործել դրանք հաճախորդի ճանապարհորդությունն ավելի լավ կազմակերպելու համար:
Կազմակերպությունները, որոնք հարմարեցնում և միավորում են այս սիլոսները, ավելի հավանական է, որ հաջողության կհասնեն հաճախորդների ճանապարհորդությունը բարելավելու հարցում: Դա թույլ կտա աշխատակիցներին լինել ավելի համագործակցող և արդյունավետ: Դա նաև կնվազեցնի հաճախորդներին սպասարկելու ժամանակը և կապահովի ընդհանուր սպասարկման ավելի բարձր որակ:
Բայց դա բավական չէ փոխել ներքին գործելաոճը։ Կազմակերպությունները պետք է բարելավեն իրենց հաճախորդների հետ հարաբերություններ կառուցելու ձևը: Նայելով առաջ՝ նրանք պետք է բարելավեն իրենց կարողությունը՝ ֆիքսելու փոխազդեցությունները կարևոր պահերին: Նրանք պետք է շարունակաբար հարմարվեն և կատարելագործվեն՝ օգտագործելով այս նոր գտած գիտելիքները:
Դա անելու համար նրանց անհրաժեշտ է ենթակառուցվածքային և տեխնոլոգիական հիմնադրամ: Մեկը, որը կարող է նրանց ուժ տալ՝ գրավելու այս պահերը, հասկանալու դրանց համատեքստը և կազմակերպելու լավագույն, ամենաօպտիմալ երթուղին ցանկացած ֆունկցիայի միջով: Բոլորը արագ, ազդեցիկ և անհատականացված ծառայություններ մատուցելու համար, որոնք հեռանկարները վերածում են երկարատև փաստաբանների:
Ավտոմատացված ինքնասպասարկման տեխնոլոգիայի աճ
Մի աշխարհում, որն ավելի ու ավելի է ապավինում թվային նորարարություններին և նոր հայտնաբերված տեխնոլոգիական հնարավորություններին, ավտոմատացումը կարող է առանցքային դեր խաղալ հաճախորդների սպասարկման և կոնտակտային կենտրոնների բարելավման գործում:
Մինչև վերջերս դրանք գործնականում չունեին առջևի դռների զտիչներ, որոնք կանգնած էին հաճախորդների և օպերատորների միջև: Ինքնասպասարկումը նոր է սկսել իրականություն դառնալ՝ գործակալներին թողնելով ավելի բարդ գործերով զբաղվել:
Հենց այստեղ է ի հայտ գալիս ավտոմատացումը: Քանի որ տվյալների վրա հիմնված պատկերացումներն ու հնարավորությունները դառնում են նորմ, կազմակերպությունները հնարավորություն ունեն բացահայտելու հաճախորդների ավելի պարզ հարցումները: Այնուհետև նրանք կարող են ուղղորդել նրանց դեպի ինքնասպասարկման տարածքներ, վիրտուալ օգնականներ և AI-ի վրա աշխատող ծառայություններ:
Խոսակցական վիրտուալ օգնականները հզոր գործիք են: Հատկապես, երբ խոսքը վերաբերում է տվյալների օգտագործմանը՝ հաճախորդի մասին պատկերացում կազմելու համար: Այս տվյալները կարող են օգտագործվել՝ հասկանալու հաճախորդների պահանջները, նրանց գնումների պատմությունը և նախկին բողոքները և այլ կարևոր տեղեկություններ, որոնք կարող են օգնել նրանց ամբողջությամբ ինքնուրույն լուծել իրենց հարցումները:
Եթե հաճախորդը ցանկանում է փոխանցել մարդուն, այդ բոլոր տվյալները կարող են փոխանցվել: Օգտագործելով AI, պոտենցիալ գիտելիքների հոդվածներ և առաջարկություններ, գործակալները կարող են հաջողությամբ լուծել հաճախորդի խնդրանքը:
AI-ն կարող է նաև օգնել ավելի բարդ առաջադրանքներում, ինչպիսիք են հաճախորդների նախնական նույնականացումը՝ նախքան գործակալի հետ խոսելը: Ժամանակ խնայող այս հատկությունն օգուտ է բերում և՛ հաճախորդների փորձառությանը, և՛ կոնտակտային կենտրոնի ներքին չափանիշներին: Ձայնային-կենսաչափական տեխնոլոգիայի ավելացմամբ՝ վիրտուալ գործակալը կարող է նաև օգնել հայտնաբերել և կանխել խարդախությունը՝ համեմատելով հաճախորդի ձայնը հաճախորդի պրոֆիլի հետ: Ավելի ծախսարդյունավետ լուծում խարդախության կանխարգելման վերաբերյալ գործակալներին վերապատրաստելու և հաճախորդներին լրացուցիչ վստահեցնելու համար, որ իրենց գումարներն ապահով են:
Այս տեսակի նորամուծությունները չկան կոնտակտային կենտրոն զանգահարելն ավելորդ դարձնելու համար: Միշտ անհրաժեշտություն կլինի խոսել գործակալների հետ՝ օգնելու կառավարել բանկային հարաբերությունները կամ խորհուրդներ տալ ապագա դրամական որոշումների վերաբերյալ: Սակայն ավելի պարզ, առօրյա խնդիրների համար ֆինանսական կազմակերպությունները կարող են հաճախորդներին հնարավորություն տալ ինքնասպասարկվել, այլ ոչ թե սպասել խորհրդատուի հետ խոսելուն:
Չելենջեր բանկերը հատկապես լավ են դրսևորել այս կերպ նորարարությունները և բարձրացնել հաճախորդների սպասարկման մակարդակը: Դրանցից շատերը իսկապես հեղափոխում են մանրածախ բանկային գործունեությունը` կրճատելով տիպային դիմումների գործընթացները մեկ շաբաթից րոպեների: Թվային բնիկ փորձը խթանելով՝ ավելի ավանդական բանկերը ստիպված են վերանայել իրենց սեփական հաճախորդների փորձը:
Հաճախորդների տվյալները ամպի մեջ անվտանգ պահելը
Տվյալների խախտումներն այսօր շատ հաճախ են տեղի ունենում: Եվ քանի որ ֆինանսական հաստատությունները կարող են պահել հաճախորդի ողջ հարստությունը՝ հիփոթեքից մինչև վարկեր մինչև բանկային մնացորդներ, կա հսկայական պատասխանատվություն՝ ապահովելու, որ տվյալները պահպանվեն անվտանգ և ապահով:
Սա անմիջական մարտահրավեր է ներկայացնում՝ միլիոններ ծախսել՝ նորարարություններ իրականացնելու համար գոյություն ունեցող ՏՏ ենթակառուցվածքի վրա: Սա կարող է պահանջել հսկայական կապիտալ ներդրումներ և ռեսուրսներ պահպանման համար: Մենք տեսնում ենք, որ բազմաթիվ առաջատար ապահովագրական ընկերություններ և բանկեր, որոնք ընտրում են իրենց կոնտակտային կենտրոնի գործառնությունները ներքին սերվերներից ամպ տեղափոխել:
Օրինակ, եթե հաշվի առեք Azure-ը, ապա Microsoft-ն արդեն միլիարդներ է ծախսել՝ ստեղծելով անվտանգ ամպային լուծում և օգնել է առաջատար կազմակերպություններին պաշտպանել կիբերհարձակումներից, խարդախություններից և ներաշխարհային ծառայության մերժումից: Այս հավաստիացումը դարձնում է դեպի ամպ միգրացիան ոչ միայն բիզնես որոշում՝ տվյալների ավելի լավ անվտանգության համար, այլ նաև ավելի մեծ ծախսերի արդյունավետության համար՝ վերացնելով ֆիզիկական սերվերների պահանջվող բազմաթիվ ծախսերը:
Ամպը նաև առավելություններ է տալիս, երբ խոսքը վերաբերում է ֆինանսական կանոնակարգերին համապատասխանելուն, օրինակ՝ ինչպես են կազմակերպությունները մշակում տվյալները, առաջարկում ծառայություններ և կանխում ֆինանսական հանցագործությունները: Աշխատելով վստահելի ամպային մատակարարի հետ, ինչպիսին Microsoft-ն է, այս շատ պատասխանատու կերպով կարելի է կիսվել և կարող են ապացույցներ տրամադրվել, որոնք ցույց են տալիս, որ տվյալները ապահով են պահվում, և համակարգերը գործում են կանոնակարգերի շրջանակներում:
Ամբողջական լուծում ֆինանսական ծառայությունների կոնտակտային կենտրոնների համար
Փոխվում են ֆինանսական կազմակերպությունները. Նրանց համբավը և համաշխարհային ներկայությունը ավելի ու ավելի է կապված հաճախորդների փորձի, առցանց ակնարկների և նրանց ծառայությունների որակի հետ: Արդյունքում, նրանք պետք է վերաիմաստավորեն իրենց ծառայությունները՝ նկատի ունենալով նոր, ավելի պահանջկոտ և դիվերսիֆիկացված հաճախորդների բազան:
Միևնույն ժամանակ, բանկերի կամ ապահովագրողների փոխանակումը երբեք ավելի պարզ չի եղել: Հետևաբար, կազմակերպությունների համար շատ կարևոր է նորարարել իրենց կոնտակտային կենտրոնը և դարձնել վերջնական փորձը հնարավորինս արդյունավետ և օգտակար:
Հիմնական բանը յուրաքանչյուր ալիքը որպես առանձին մարտահրավեր չհամարելն է: Microsoft-ի կողմից պատվիրված Forrester-ի 2021 թվականի զեկույցը՝ Boost Your CX With A Better Integrated Contact Center, CRM և Colaboration Systems, ցույց է տվել, որ կազմակերպություններում կոնտակտային կենտրոնների գործակալների 74 տոկոսը սովորաբար օգտագործում է չորս կամ ավելի հավելված՝ հաճախորդներին սպասարկելու համար: Սա գործակալների համար անջատված փորձ է տալիս: Բայց ներդնելով կոնտակտային կենտրոնի բոլորը մեկ լուծում, ինչպիսին է Microsoft Dynamics 365 Հաճախորդների սպասարկումը, ֆինանսական կազմակերպությունները կարող են կառավարել իրենց գործունեությունը մեկ հարթակի միջոցով: Հաճախորդների սկզբնական շփումից մինչև AI վիրտուալ օգնականների հետ ավտոմատացված ինքնասպասարկում, գործի կառավարում գործակալների կողմից և Microsoft Teams-ի հետ համագործակցություն:
Սա թույլ է տալիս կենդանի գործակալներին ցանկացած ալիքով շփվել հաճախորդների հետ: Նրանք ունեն նախորդ բոլոր փոխազդեցությունների ամբողջական ակնարկ՝ հաճախորդներին անկաշկանդ և արդյունավետ ճանապարհորդություն տալու համար: Այն նաև օգնում է ազատել նրանց ժամանակը: Այսպիսով, նրանք կարող են կենտրոնանալ ամենաբարդ և զգայուն հարցումների վրա, որոնք վիրտուալ օգնականները պատրաստ չեն լուծելու:
Իմանալ ավելին
Պատկերացնելով հաճախորդների փորձի ապագան
Microsoft Dynamics 365 Հաճախորդների սպասարկում
Գրողի մասին
Քրիսը գլխավորում է Dynamics 365 Customer Engagement պորտֆելը Microsoft UK-ի համար Dynamics 365 Business Group-ի շրջանակներում: Քրիսը պատասխանատու է Մեծ Բրիտանիայի աշխարհագրության համար այս պորտֆելի ողջ շուկայավարման ռազմավարության մշակման և կազմակերպման համար՝ իրազեկվածություն առաջացնելու, ոգևորություն ստեղծելու և բիզնեսի զարգացումը խթանելու համար: Dynamics 365 Customer Engagement պորտֆոլիոն խելացի առջևի գրասենյակի բիզնես հավելվածների փաթեթ է, որը նախատեսված է արագացնելու թվային փոխակերպումը վաճառքի, շուկայավարման և հաճախորդների սպասարկման ոլորտներում: